カスハラ(カスタマーハラスメント)において企業がとるべき対応

カスハラは顧客からの不当な要求や迷惑行為により、従業員の就業環境を著しく害する問題です。

本記事ではカスハラに対して企業が取るべき基本的な対応について解説します。

カスハラとは何か

カスハラとは、①職場において行われる顧客等の言動であって、②その言動の内容または手段・態様が従業員が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えたものにより、③当該従業員の就業環境が害されるものを指します。

典型例として、顧客や取引相手方からの暴言や脅迫的な言動、人格否定、セクシャルハラスメント、土下座の強要、執拗なクレームや長時間拘束などがあげられます。

重要なのは正当なクレームとの線引きです。

製品・サービスなどの欠陥や不備に対する改善、賠償の求め自体は正当ですが、言動の内容や手段・態様が不相当であればカスハラになる可能性があります。

また、2026年10月より改正された「労働施策総合推進法」が施行され、カスハラ対策が義務化される予定です。

同法で企業（事業主）を対象として定めているのは、以下の事項です。

(1) カスハラについて、事業主の「雇用管理上の措置」義務とする

(2) 従業員がカスハラの相談を行ったことなどを理由に、解雇や不利益な取扱いを禁止する

(3) 他社から雇用管理上の措置の実施に関し必要な協力を求められた場合は協力するよう努める

(4) 国の広報活動、啓発活動その他の措置に協力する

(5) 自社の従業員のカスハラに対する関心・理解を深め、他社の従業員への言動に注意を払うよう、研修その他必要な配慮をする

(6) 事業主自らも、カスハラに対する関心と理解を深め、他社の従業員への言動に注意を払うよう努める

また、事業主が講じるべき「雇用管理上の措置」の具体的内容としては、公表される指針において以下のような定められる予定です。

(1) 事業主の方針等の明確化およびその周知・啓発

(2) 従業員の相談に応じ、適切に対応するために必要な体制の整備と周知

(3) カスハラ発生後の迅速かつ適切な対応とカスハラ抑止のための措置

(4) 上記(1)から(3)までの措置を併せて講じるべき措置

企業が放置すれば安全配慮義務違反として、従業員からの責任追及や損害賠償請求につながるおそれがありますし、雇用管理上の措置義務に違反した場合は、行政による報告徴求命令、助言、指導、勧告または公表の対象となります。

企業に求められる基本的な対応

カスハラ対策を行う場合、どのような行為がカスハラにあたるのかという権利侵害に当たるライン越え行為を具体的に定義し、社内で周知徹底することが重要です。

該当する言動があった場合に担当者が1人で抱え込まないよう、上長への報告基準と引継ぎの手順をマニュアルで定めておきます。

実際の対応において優先すべきは、従業員の安全やプライバシー確保です。

対面だけでなく、コールセンターなどの電話対応でも危険や強い威圧を感じる場合は、無理に応対を続けず、速やかに上長へ引き継ぎます。

また事実確認と記録も欠かせません。

言った言わないの水掛け論を防ぐため、会話の録音や対応履歴のメモを詳細に残します。

これらは後の法的措置において、自分たちの正当性を証明する決定的な証拠となります。

カスハラ対応では、担当者に1人で対応させず、上司に相談したり対応を交代できる体制を整えることが重要です。

組織全体で対応することで従業員の精神的負担を軽減し、相手に対しても企業の毅然とした姿勢を示すことができます。

悪質なカスハラへの具体的な対処法

悪質なカスハラが疑われる場合は、担当者だけで対応を続けず、早期に上長や担当部署へ引き継ぎます。

次に、事実関係を整理し、録音やメール、チャット履歴などの証拠を確保したうえで、対応方針を統一します。

回答期限を区切って書面やメールでのやり取りに切り替え、これ以上の対応ができない旨を明確に伝えましょう。

それでも継続する場合は、窓口の一本化や連絡手段の制限で業務影響を抑えます。

脅迫等が疑われるときは警察への相談も検討し、収束が難しければ弁護士に相談して、法的手段を検討しましょう。

まとめ

カスハラは単なるトラブルではなく、放置すれば従業員の就業環境を損ない、企業の信用やコンプライアンスにも影響しかねない問題です。

社内だけでの解決が難しいと感じた場合は、早めに弁護士へ相談し法的な措置を含めた対応を依頼することをおすすめします。